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Reisebüro oder Onlineportal?

Mit dem Einzug des Internets hat sich die Welt in besonderem Maße verändert und ist heute weder aus der Geschäftswelt noch aus dem Privatleben wegzudenken. Wie schnell ist es doch zur Gewohnheit geworden, eine Suchmaschine zu bemühen, wenn wir eine Information benötigen oder etwas kaufen wollen. Unsere Telefone sind internettauglich und Festnetznummern sind im Privatkundenbereich immer seltener anzutreffen.

Theorie und Praxis

Wir sind vernetzt und das ist in vielen Fällen gut so. Doch wo Licht ist, ist auch Schatten. Davon konnte insbesondere der Einzelhandel viele Jahre lang wahre Schauergeschichten zum Besten geben. Vieles hat sich über die Zeit reguliert oder verschoben. Aktuell kann man immer öfter beobachten, wie halb verfallene Einkaufscenter renoviert werden oder leere Verkaufsräume sich wieder füllen. Alles ist im Fluss, würde der Wirtschaftsökonom jetzt vielleicht sagen. Und genauso muss es auch sein. Widmen wir uns in der Frage ob Reisebüro oder Onlineportal erstmal den Reisebüros...

Falls Sie unseren Beitrag der vergangenen Woche verpasst haben und wissen möchten, wie z.B. unsere Baltikumreise aussieht, dann schauen Sie direkt einmal hier vorbei!

Das liebe Geld …

Dass online alles billiger ist als im Einzelhandel und man auch noch mehr für sein Geld bekommt, ist eine wohlforcierte wenn auch falsche Information. Im Großen und Ganzen unterscheidet sich die Preisgestaltung häufig durch die jeweils inkludierten Leistungen. Nur so konnten Online Reisebüros bestimmte Reisen deutlich günstiger anbieten, als die stationären Reisebüros. Ob Reisebüro oder Onlineportal fragen auch Sie sich jetzt?
Flüge für Wochenendtrips oder Geschäftsreisen sind zumindest innerhalb Deutschlands problemlos online zu buchen – auch wenn schon aus Umweltgesichtspunkten jeder Kurzstrecken-Flug kritisch hinterfragt werden könnte. Grundsätzlich stellt sich einem aber die Frage, ob Pauschalreise gleich Pauschalreise ist und warum mal das Online-Portal und mal das Reisebüro günstiger ist. Als Grundregel gilt hier gemäß dem
Handelsgesetzbuch, dass der Reiseveranstalter die Preishoheit hat.

Was heißt das nun genauer? Reiseveranstalter XY schnürt ein Rundum-Sorglos-Paket und setzt einen bestimmten Verkaufspreis dafür an. Wenn Sie genau dieses Programm wählen, muss der Preis bei jedem Vermittler zwingend identisch sein. Abweichungen sind gesetzlich nicht erlaubt.
Lediglich, wenn die Pauschalreise aus verschiedenen Bausteinen besteht, kann der jeweilige Vermittler auch die Preise teilweise anders gestalten. Beispielsweise kann Ihnen ein anderes,
vielleicht sogar vergleichbares Hotel zu einem günstigeren Preis angeboten werden. Das ist immer von den gebuchten Kontingenten eines jeden Reiseveranstalters abhängig. In diesem Zusammenhang ist auch die neue Fassung der Pauschalreiserichtlinie, welche bereits seit Mitte 2018 gilt, interessant. Dabei geht es um Ihren Schutz, Ihre Vorteile und Nachteile, welche sich aus der Gesetzesänderung ergeben.

Nachteile für Kunden:

a) Das Pauschalreisegesetz findet keine Anwendung mehr auf Ferienwohnungen und Ferienhäuser von Veranstaltern. Bucht der Kunde eine Ferienwohnung im Ausland bei einem deutschen Veranstalter, könnte das Landesrecht gelten von dem Land, in dem sich die Streitsache befindet.
b) Die Tagesreisen sind – im Vergleich zur bisherigen Regelung – nun erst ab 501 € abgedeckt.
c) Nach alter Regelung durfte der Reisepreis innerhalb von vier Monaten bis zum Reiseantritt nicht geändert werden. Aktuell beträgt der Zeitraum nunmehr noch 20 Tage.
- Sollte die Preisänderung mindestens acht Prozent (vorher fünf Prozent) betragen, steht Ihnen eine kostenfreie Kündigung des Reisevertrages zu.

Bitte beachten Sie, dass Ihnen bei Abweichungen von Pauschalreisepaketen auch immer ein Sicherheitszertifikat ausgestellt wird. Dies ist Ihr Garant dafür, dass das Reisegeld – wenn die Gegebenheiten es erfordern – wieder einzubringen ist.

Praxistest: CHIP

Die CHIP-Redaktion hat diesen Test im Hinblick auf die Frage " Reisebüro oder Onlineportal " durchgeführt. Die entsprechende Regelung dazu wurde bereits besprochen.
Zunächst wurden zehn Münchner Reisebüros ausgewählt, die eine Testkundin entsprechend beraten sollten. Im Anschluss an die jeweiligen Beratungsgespräche fand ein Vergleich bei den Online-Portalen statt.

Ergebnis:
- Erwartungsgemäß gab es bei den Pauschalreisen keinerlei Differenzen. Dagegen wichen mögliche Upgrades sehr wohl von einander ab. Hier war es überraschenderweise so, dass die stationären Reisebüros der Kundin in den meisten Fällen einen günstigeren Preisvorschlag unterbreiteten.

- Weiterhin ergab sich aus dem Test folgender Schluss:
Das Know-how der Mitarbeiter in den Reisebüros ist für Sie als Kunden insofern vorteilhaft, als dass:
- Sie wichtige Informationen zur Reise sofort erhalten
- Ihnen günstigere Alternativen herausgearbeitet werden können.
- Trauriger Fun-Fact:
Reisen, die Sie per App mobil vergleichen, sind im Regelfall 50-60 € teurer. Hier geht man davon aus, dass der Mobilphone-Nutzer im Begriff ist, die ausgewählte Reise ohne weitere Vergleiche zu buchen.

- Die Online-Recherche funktionierte recht zügig und ergab – wenn überhaupt – nur geringfügige Preisvorteile.
- Den Sonderwunsch bezüglich des Fluges, den die Testkundin vorgab, konnte in den Reisebüros problemlos berücksichtigt werden. Dies war bei den Online-Portalen nur möglich, wenn die Kundin alle Bausteine separat zusammengesucht hätte.
- Auch ohne die entsprechenden Sonderwünsche, ziehen die Reisebüros an den Online-Portalen vorbei. Die Flexibilität und Fachkenntnisse sowohl zu Alternativen als auch Upgrades, haben die Testkundin vollkommen überzeugt.

Wie sieht die Praxis im Reisegewerbe aus?

Natürlich sind die Reiseveranstalter online vertreten. Jedoch nicht als reine Onlinepräsenz, sondern in erster Linie, um Reisen zu verkaufen. Damit treten sie jedoch in direkter Konkurrenz zu den stationären und Online-Reisebüros und vielleicht auch zu den konzerneigenen Reiseagenturen.
Hinzu kommen die Online-Reisebüros. Es versteht sich von selbst, dass die Pauschalreisen in den Online-Portalen, mit denen der stationären Agenturen identisch sind – die Daten kommen schließlich immer von den Veranstaltern. Somit gibt es also drei verschiedene Kategorien von Anbietern, die mehr oder weniger identische Produkte verkaufen. Da würde man doch eigentlich meine, dass das an sich kein Problem sei – oder?

Die Pauschalreiserichtlinie

Acht Jahre lang hat die EU zum Beschluss in Bezug auf die neue Pauschalreiserichtlinie benötigt, am 11. Dezember 2015 war es dann soweit und die neue Regelung wurde veröffentlicht. Mit Beginn des
Jahres 2018 sollte diese von den Mitgliedstaaten umgesetzt werden, wobei die Anwendbarkeit auf alle Buchungen im Reisebüro ab dem 01.07.2018 galt.
Die darin festgehaltenen Bestimmungen betreffen sowohl den Reiseveranstalter als auch die Reisevermittler. In letzter Konsequenz ist jedoch zunächst der Kunde betroffen und das sowohl in positiver als auch negativer Hinsicht.

Vorteile für Kunden:

a) Die neue Richtlinie sichert Sie als Kunde:
- gegen die Insolvenz des Veranstalters in Form von Rückerstattung ab,
- gegen Mängel durch Minderung des Reisepreises ab und
- regelt die Möglichkeiten des Schadenersatzes.
b) Zudem wurde eine neue Kategorie geschaffen: die verbundene Reiseleistung.
- Diese tritt in Kraft, wenn ein Online- oder stationäres Reisebüro einem Kunden innerhalb eines Tages mindestens 2 Leistungen verkauft, die durch 2+ Rechnungen belegt werden.
- Eine einzelne Leistung, z.B. Flug oder Hotel, muss geringstenfalls 25% des Gesamtpreises betragen.
- Hier ist der Vermittler (das Reisebüro) verpflichtet für die in Zahlung genommenen Reisen eine Insolvenzabsicherung abzuschließen.
- Ihnen, dem Kunden ist dann ein Sicherungsschein darüber auszustellen.
c) Sowohl im Fall a) als auch b) muss der Kunde per Formblatt über die genauen Angaben zur Art der Reise informiert werden.
- Geschieht dies nicht, wird das Portal bzw. das Reisebüro sofort als Reiseveranstalter deklariert.
- Der Vermittler wird ebenfalls zum Veranstalter, wenn er das Entgelt für beide Rechnungen in einem Zahlungsschritt annimmt.
- Hier greift dann jeweils der Schutz für die Pauschalreise.
- Sie können dadurch den Reisepreis bei Mängeln vom Veranstalter (der ursprünglich als Vermittler aufgetreten ist) teilweise zurückfordern.
d) Ein letzter Vorteil betrifft die Frist für die Mängelanzeige.
- Vor 1. Juli 2018 wurde Ihnen für die Anzeige eine Frist von einem Monat gewährt.
- Mit der Gesetzesänderung hat sich diese auf zwei Jahre erweitert.

Der Vergleich

Wie bereits eingangs erwähnt, sollen die Vor- und Nachteile von stationären und Online-Reisebüros aufgeführt und miteinander verglichen werden. Zunächst wird bei der Frage ob Reisebüro oder Onlineportal jedoch der Begriff der Pauschalreise noch einmal aufgegriffen.

Sie kennen das Rundum-sorglos-und-glücklich-Paket – auch Pauschalreisen genannt? Bis Mitte der 1990er Jahre – also vor dem „Internetzeitalter“ – wurden 59% aller von deutschen Urlaubern gebuchten Reisen individuell gestaltet. So wurden beispielsweise Flug und Mietwagen im Reisebüro, die Unterkunft jedoch selbst vor Ort ausgewählt.
Dann – nach den ersten „Gehversuchen“ – präsentierten sich allerlei Unternehmen im Internet. So auch zunächst die Reiseveranstalter. Die Pauschalreise wurde „wieder ins Leben gerufen“. Vielleicht war es aus technischen Gründen nicht anders darstellbar oder möglicherweise konnten so die Einzelpreise besser versteckt werden, jedenfalls boomte und boomt das Geschäft mit den Pauschalreisen seitdem auf hohem Niveau. Im Jahr 2018 buchten 53% der deutschen Urlauber ein solches Paket. Gemäß DRV-Präsident Fiebig wäre dies mit der Sicherheit von organisierten Reisen zu begründen.
Ein Vergleich der Technik-Plattform CHIP soll hier ein wenig Klarheit bringen:

Fazit:
Wenn Sie online buchen möchten, dann sollten Sie auf jeden Fall prüfen, wer als Veranstalter fungiert und damit ggf. auch haftbar ist. Ein Blick ins Impressum wird Ihnen hier ebenfalls weiterhelfen. Dies ist insbesondere dann von Wichtigkeit, wenn Sie Ansprüche geltend machen wollen und die Gerichtsbarkeit ins Ausland fällt.
Ebenso relevant ist das ungeliebte „Kleingedruckte“. Wenn Ihnen Zimmer oder sonstige Leistungen zu sehr vergünstigten Preisen angeboten werden, kann es dafür zu Auflagen kommen, die das Schnäppchen schnell relativieren oder ins Gegenteil verkehren.
Böse Überraschungen in Bezug auf nicht geplante Zusatzkosten, wie Transfer oder Verpflegung kann den Urlaubsbeginn desgleichen ganz schön düster aussehen lassen. Hierzu rät die Verbraucherzentrale Bayern, das insbesondere inkludierte und exkludierte Leistungen schriftlich festgehalten werden sollen.

Trends

Auch wenn die Reisebüros bei der Buchungswahl noch vor den Online-Portalen liegen, holen Letztere kontinuierlich auf. Dies liegt an verschiedenen Faktoren. Dazu zählt unter anderem, die immer häufiger angebotene Möglichkeit per Live-Chat auf einen Berater zurückzugreifen. Auch die immerwährende Verfügbarkeit, sowohl zeitlich als auch mobil betrachtet, sind Positivfaktoren für Online-Portale.

Doch können die stationären Reisebüros mit ein paar Anpassungen durchaus ihr Feld behaupten. Dafür muss die Industrie, angefangen beim Reiseveranstalter, im einundzwanzigsten Jahrhundert ankommen. So meldet beispielsweise ein Veranstalter, dass in diesem Jahr damit begonnen wurde, an Samstagen eine Art Bereitschaft einzuführen, damit auch den Reisebüros während der Öffnungszeiten immer ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Solch eine Maßnahme ist zwar noch nicht zu spät, aber doch ziemlich spät erfolgt. Der Servicegedanke darf nicht nur beim Reisebüro liegen, sondern muss auch bei den Veranstaltern ankommen.

Die Onlinepräsens wird auch für die stationären Reisebüros immer wichtiger werden. Hier gibt es bereits Ansätze, die die unbestreitbaren Vorteile einer persönlichen Beratung mit dem Online-Verhalten deutscher Reisewilliger verbindet.

Der Praxistest der CHIP-Redaktion hat einige Schwächen der Online-Portale eindrucksvoll aufgezeigt. Abgesehen vom Zeitfaktor sind sie nicht vorteilhafter als die klassischen Reisebüros. Die Preisgestaltung kann in beiden Varianten flexibel sein, solange es sich nicht um eine „normale“ Pauschalreise handelt. Vor allen Dingen das mühselige eigene Zusammenstellen von Reisebausteinen und die Haftungsfrage sprechen für Ihr Reisebüro vor Ort.

Online-Portale mögen zwar für Recherche oder Flugbuchungen herangezogen werden, doch ist die Problematik der Risiken nicht wegzudiskutieren. Auch ein Live-Chat ist nur bedingt optimal. Hier gilt es, sich im Vorfeld besonders gut vorzubereiten, damit Sie auch die richtigen Fragen stellen. Ihr persönliches Gegenüber im Reisebüro, kann diesbezüglich jedoch ganz anders reagieren. Dieser direkte Kontakt ist vor allen Dingen bei kurzfristigen Änderungen oder Schwierigkeiten im Urlaub nicht zu unterschätzen.

Hier wurden nur einige Vorteile aufgeführt, die Ihnen bei der Frage ob Reisebüro oder Onlineportal, weiterhelfen soll. Dass die Reisebüros mit ihren zahlreichen Services den Online-Portalen immer noch den Rang ablaufen, hat sicherlich seine Berechtigung. Was meinen Sie?

- Angela Schmitz